精益管理助力后疫情时代急诊科护理优化：缩短等待时间，提升医患满意度

急诊科（ED）面临长等待时间和拥挤等挑战，研究人员开展 “应用精益方法优化后疫情时代急诊科护理” 研究。结果显示等待时间长影响服务质量，提出基于精益的策略可改善现状。该研究为优化 ED 运营提供依据1214。

　　在疫情的冲击下，全球医疗系统都经历了前所未有的挑战。疫情结束后，很多医疗系统却并未发生实质性变革，急诊科更是面临重重困境。患者数量不断攀升，医疗资源紧张，导致急诊科人满为患，患者等待时间大幅延长。长时间的等待不仅让患者身体和心理承受巨大压力，也影响了疾病的及时诊断和治疗，降低了患者的就医体验；同时，这也增加了医护人员的工作负担，影响他们的工作满意度和服务质量。因此，如何优化急诊科的护理流程，缩短患者等待时间，提升患者和医护人员的满意度，成为了亟待解决的重要问题4514。

为了解决这些难题，来自埃及亚历山大大学护理学院护理管理与医疗保健管理系等机构的研究人员开展了一项关于 “应用精益方法优化后疫情时代急诊科护理” 的研究。该研究成果发表在《BMC Nursing》杂志上16。

在研究方法上，研究人员采用了混合研究方法。他们选取了埃及一家领先私立医院的急诊科作为研究地点，通过便利抽样的方式，选取了 100 名患者和 64 名急诊科医护人员参与研究。在数据收集阶段，研究人员使用了三种精益工具：通过 “过程之声” 观察表（voice of the process observation sheet）跟踪 100 名患者的就医旅程；运用 “顾客之声” 结构化访谈（voice of customer structured interviews），对 90 名患者进行访谈，评估他们对等待时间的满意度；开展 “业务之声” 访谈（voice of business interviews），与 64 名医护人员交流，了解他们对现有资源的满意度。此外，研究人员还进行了因果分析，并总结在 A3 报告中，以此来确定导致等待时间延长的关键因素367。

在研究结果部分：

1. 患者就医旅程及时间分析：患者在急诊科的就医旅程分为入院登记、初始评估、会诊、干预和处置决策五个阶段。研究发现，患者在急诊科的平均总住院时长（LOS）为 194.09 分钟，平均等待时间为 157.87 分钟，占总住院时长的 77.7%；而平均服务时间仅为 36.22 分钟，占总住院时长的 22.3%。在各个阶段中，会诊阶段的等待时间最长，平均为 92.46 分钟8910。
2. 患者满意度调查：患者对等待时间的总体满意度处于中等水平（61.74%）。其中，患者对与护士和医生的首次互动前的等待时间、登记时间以及在急诊科的总花费时间满意度较高；而对会诊等待时间和行政手续办理时间满意度较低11。
3. 医护人员满意度调查：医护人员对现有资源的总体满意度为 71.09%，处于中等水平。他们对物资供应、药剂师数量、同事间人际关系以及护士数量较为满意，但对病床数量、急诊科设计和患者等待时间满意度较低12。
4. 等待时间延长的原因分析：研究人员通过分析发现，导致等待时间延长的主要原因包括：人员方面，如不遵守分诊协议（95.0%）、非紧急就诊增加（83.3%）等；管理方面，缺乏患者分诊培训计划（50.0%）；流程方面，缺乏综合护理路径（90.3%）、患者和家属不遵守入院政策导致拥挤（90.3%）等；环境方面，患者家属过多（81.3%）、分诊空间不足（81.3%）等；设施方面，病床数量不足（92.85%）、设备维护不足（83.33%）等13。

研究结论和讨论部分指出，该研究全面评估了急诊科患者就医流程中存在的挑战，明确了等待时间过长是影响患者体验和运营效率的关键问题。基于此，研究人员提出了一系列针对性策略，如实施综合护理路径、优化分诊系统、利用远程医疗进行专家会诊以及加强部门间沟通等，以解决系统效率低下的问题。同时，改善医护人员培训、扩充资源、重新设计急诊科布局等措施，也有助于减少延误，提升患者就医流程的顺畅度。这些发现为医院管理者和决策者提供了重要的参考，有助于他们制定更有效的策略，优化急诊科运营，提高患者和医护人员的满意度，打造更高效、更人性化的医疗环境1415。