运用 SERVQUAL 与 Kano 模型优化骨科创伤患者护理服务：提升护理质量的新探索

为解决如何从患者角度确定护理质量改进要点及顺序的问题，研究人员开展了运用 SERVQUAL 和 Kano 模型优化骨科创伤患者护理服务的研究。结果显示护理服务质量总分为 - 0.55，26 项评估中有 21 项为低水平，10 项需改进。该研究为优化护理服务提供新思路126。

　　在医疗领域，骨科创伤患者数量众多，且病情往往较为严重和复杂。据世界卫生组织报告，创伤每年在全球导致超 580 万人死亡，在我国安徽省，2008 - 2017 年创伤占全死因的 9.44%，是第五大死因3。对于骨科创伤患者而言，高质量的护理服务对其治疗和康复效果至关重要。然而，传统评估护理服务质量的方式，如通过患者满意度和服务需求进行评估，存在明显局限性，只能单方面了解患者的感知或需求，无法明确指出哪些方面需要改进以及改进的先后顺序，对临床实践的指导意义有限4。

为了填补这一空白，安徽医科大学护理学院等机构的研究人员开展了一项极具意义的研究。他们将 SERVQUAL 模型和 Kano 模型相结合，对骨科创伤患者的护理服务质量进行深入探究，相关研究成果发表在《Scientific Reports》上5。

在研究过程中，研究人员主要运用了以下几种关键技术方法：

1. 问卷调查法：采用方便抽样，选取合肥某医院骨科住院的创伤患者作为研究对象。设计了多种问卷，包括一般信息问卷、基于 SERVQUAL 模型的护理服务质量期望和感知问卷、Kano 模型问卷，以此收集患者的相关信息和对护理服务的评价789。
2. 数据统计分析法：运用 EpiData 3.1 进行数据录入，SPSS 24.0 软件进行统计分析。通过描述性统计分析受访者的一般数据，用配对样本 t 检验比较服务质量的期望和感知差异，采用单因素和多元线性回归分析各因素对护理服务质量的影响10。

下面来看具体的研究结果：

1. 问卷维度及总分比较：感知质量的总分及各维度得分均显著低于期望质量得分。在护理服务质量的五个维度中，可靠性维度的差距最大，而有形性维度的差距最小11。
2. 问卷项目得分情况：在 26 项护理服务项目中，21 项得分呈负，5 项为正。除同理心维度的 23、26 项外，其余项目的感知值与期望值得分差异显著12。
3. Kano 模型属性分类：对 21 项负分护理服务项目进行 Kano 模型分类，结果显示有 1 项必备需求、5 项一维属性需求、12 项魅力需求和 3 项无差异需求13。
4. 确定优先改进项目：研究确定了因子选择线，筛选出 10 项位于因子选择线右侧需优先改进的项目，按敏感度 “R” 降序排列，前三项为应急响应能力、精准护理和专业实践能力14。
5. 分析影响因素：单因素方差分析表明，性别、婚姻状况、家庭月人均收入、首次入院情况及本次入院的主要诊断是护理服务质量总分的影响因素；多元线性回归分析显示，性别、家庭月人均收入、是否首次入院、手足损伤和脊柱骨折对护理服务质量得分具有统计学意义，其中本次入院的主要诊断影响最为显著15。

综合研究结论和讨论部分，此次研究意义重大。一方面，明确了骨科创伤患者护理服务质量存在的问题及改进方向，发现护理服务质量在可靠性、保证性、同理心、响应性和有形性五个维度均存在提升空间，尤其是可靠性维度急需加强16。另一方面，基于研究结果提出了针对性的优化策略，如建立骨科护士培训系统，涵盖骨科理论知识、专业技能、应急响应、人际沟通、人文关怀和健康教育等模块，培训期至少一年；优化护理服务流程，制定标准化操作程序（SOP）；加强信息化和技术升级，提供患者端应用程序或在线平台，并强化使用气动管道系统（PTS）；持续评估护理服务质量并动态调整改进策略等171819。这些策略有助于提升护理服务质量，满足患者对安全、舒适的就医需求，为改善患者的就医体验和健康结局奠定了良好基础。