COVID-19疫情期间医院行政人员远程办公体验的质性研究：工作重塑与生活质量的双重视角

《Heliyon》：Adapting work at the hospital during the COVID-19 pandemic: A qualitative study of administrative staff's teleworking experience

编辑推荐：法国克莱蒙费朗大学医院中心团队通过半结构化访谈，对23名经历疫情前、中、后期远程办公的医院行政人员进行质性研究，揭示远程办公如何突破层级障碍、减少缺勤、改善工作生活平衡（QWL），为医疗机构人力资源管理提供实证依据，论文发表于《Heliyon》。

　　

在COVID-19大流行这场全球性危机中，医院作为抗疫前线，其工作模式经历了前所未有的变革。当公众目光聚焦于医护人员时，一个容易被忽视却至关重要的群体——医院行政人员，正悄然经历着工作方式的革命性转变。远程办公（Telework）这一始于1970年代石油危机的概念，在疫情期间被强制推向了医疗系统的后台支持部门，由此引发了一系列关于工作生活质量（Quality of Work Life, QWL）的新思考。

传统医院管理中，行政人员的远程办公请求常遭遇层级障碍，甚至因"缺乏监控手段"被拒绝。而疫情像一柄双刃剑，既带来了厨房餐桌前的慌乱办公，也意外打破了这些陈规。法国克莱蒙费朗大学医院中心的研究团队敏锐捕捉到这个转折点，他们想知道：当被迫的适应期过去后，这种工作模式究竟会给医院人力资源管理带来哪些深层启示？

为了回答这个问题，Charline Mourgues领衔的研究团队开展了一项开创性的质性研究。他们选取了该院8815名员工中400名有远程办公经验的行政人员作为研究对象，通过精心设计的四重标准（职业类别、性别、育儿状况、通勤时间）筛选出23名代表性样本进行半结构化访谈。这些参与者中，有两位曾在大流行前申请远程办公被拒，而疫情期间21人被迫体验了从厨房餐桌到专业办公桌的转变。研究团队采用COREQ清单指导的严谨方法，通过主题分析和三角验证，绘制出远程办公体验的三阶段图谱。

研究的关键技术方法包括：1）与人力资源部门合作建立代表性样本队列；2）采用半结构化访谈指南（含9大预设主题如家庭办公环境、任务适应性等）；3）通过语音转录与文本分析软件实现逐字稿的三角验证；4）采用饱和抽样原则（n=23时达到数据饱和）；5）按疫情前、封锁期、后疫情期三阶段进行纵向对比分析。

研究结果揭示出引人深思的发现：

在"整体考量"部分，数据显示14名持续远程办公者中，71.4%（n=10）采用每周1-2天的混合模式，管理层更倾向每月2天的安排。一位残疾员工特别提到居家办公使其能更自由地使用卫生间，凸显了无障碍工作环境的重要性。

"影响维度"的分析呈现鲜明对比：封锁期间"被迫适应"是主导情绪（6/23），一位中层管理者描述"首周压力巨大"；但后疫情期，57.1%（8/14）的持续远程办公者报告压力/神经疲劳减轻，42.9%（6/14）提到身体疲劳缓解。两个急诊科工作人员的反常体验——"压力反而减轻"，揭示了不同岗位对远程办公的差异化需求。

通过"演变与改进建议"的时间轴分析，研究团队发现三个阶段的典型特征：疫情前是"腰痛""拒绝请求"的僵局；封锁期出现"厨房餐桌""医院快速反应"的应急适应；后疫情期则演变为"无干扰""错开休息"的主动优化。一位参与者感慨："若没有远程办公，我可能因疲劳申请减薪"。这为医院人力资源政策提供了重要洞见。

在讨论部分，研究者指出三个关键突破：首先，远程办公显著改善了通勤相关压力（尤其对单程≥1小时者），这与国际研究一致但挑战了关于居家办公增加肌肉骨骼疼痛的普遍认知。其次，女性主导样本（22/23）展现了独特的"洗衣机现象"——利用远程办公间隙处理家务，这种工作生活融合（Work-life integration）与传统"角色冲突"理论形成有趣对话。最后，任务适应性分析显示，行政研究岗位比患者接待岗更适合远程办公，为岗位分类管理提供依据。

这项发表在《Heliyon》的研究具有多重意义：实践层面，建议医院提供设备补贴（现行7欧元不足）、更新远程办公章程、借鉴私营部门灵活政策；理论层面，建立了医院特殊情境下远程办公与QWL的关系模型；社会层面，揭示了危机如何打破组织惰性，为医疗系统数字化转型提供案例。正如研究者强调的，当厨房餐桌变成临时工位时，改变的不仅是办公地点，更是对"医院工作效率"本质的重新定义。

值得注意的是，研究的局限性也为未来指明方向：男性及高层管理者样本的缺乏，单中心设计，以及未能量化生产率和缺勤率变化等。这些正是后续研究值得探索的领域。当全球医疗系统面临人力短缺挑战时，这项研究提醒我们：有时最具革命性的变革，恰恰始于被迫做出的改变。