探究中国糖尿病患者互联网护理门诊服务体验及提升策略

为改善糖尿病互联网护理门诊服务（INCS），研究人员开展相关定性研究，发现影响因素并提出改进建议，助力服务优化。

　　近年来，糖尿病已成为严重威胁人类健康的全球性问题。据国际糖尿病联盟数据，2021 年全球约有 5.37 亿成年人患糖尿病，其中中国患者达 1.4 亿，占全球总数的四分之一，中国已成为糖尿病发病率最高的国家之一。糖尿病作为一种需要终身治疗、长期监测和随访的疾病，给患者及其家庭带来了沉重的负担。

随着互联网技术的飞速发展，“互联网 + 护理服务” 应运而生。在国外，糖尿病相关的互联网护理服务主要以远程视频和电话咨询为主；而在中国，“互联网 + 护理服务” 采用线上线下相结合的模式，互联网护理门诊（INCS）通过视频和图片等媒介，为患者提供在线护理评估、咨询和专业指导。研究表明，INCS 能提高糖尿病患者专科护理的可及性，减轻家庭护理和经济负担。然而，中国的 INCS 尚处于初步探索阶段，此前多数研究聚焦于平台建设和运营，忽视了患者的真实服务体验。而且，针对患者体验的研究多采用定量方法，难以深入反映患者在服务互动过程中的情感体验和真实需求。因此，开展一项旨在了解糖尿病患者 INCS 真实体验、探索影响服务使用因素并提出改进策略的研究迫在眉睫。

安徽医科大学第一附属医院和安徽医科大学护理学院等机构的研究人员承担了此项研究。研究成果发表在《BMC Nursing》上，为优化 INCS、提高患者满意度和服务质量提供了重要参考。

研究人员采用描述性定性研究方法，以健康信息技术接受模型（HITAM）为理论框架，选取了 14 名曾使用过 INCS 的糖尿病患者作为研究对象。这些患者来自安徽医科大学第一附属医院内分泌科病房，研究通过目的抽样和最大差异抽样法确定样本。研究人员依据 HITAM 模型选取关键概念设计访谈大纲，并在预访谈后对大纲进行了完善。之后，在 2022 年 5 月至 12 月期间，研究人员与患者进行面对面访谈，收集数据，并将访谈录音在 48 小时内转录为文本，运用 Nvivo 12.0 软件进行分析，采用定向内容分析法探讨影响患者使用 INCS 的因素，用传统内容分析法挖掘患者的服务体验和改进建议。

研究结果如下：

1. 糖尿病患者对 INCS 的体验：从访谈数据中提炼出四个主题。一是 INCS 的内容和感知效果，多数患者认可其能提供一对一健康咨询和个性化护理计划，有助于了解健康问题、缓解焦虑，但也有患者对其效果存疑；二是护士的服务态度和水平，多数患者认为护士耐心、回应仔细，但部分患者觉得护士回应不基于实际需求，存在敷衍情况；三是服务的及时性，使用图文咨询服务的患者反映等待护士回复时间长；四是服务平台设计，部分患者认为平台操作简单流畅，而部分患者则指出平台设计存在不合理之处，如微信无回复提示。
2. 影响糖尿病患者使用 INCS 的因素：基于 HITAM 模型和传统内容分析法，共提取出五个影响因素。健康状况方面，患者在病情不严重或身边人有相关健康问题时选择 INCS；感知有用性上，患者认为能获取个性化护理计划、方便就医时会使用；感知易用性上，平台操作简便、获取健康服务容易可促进患者使用；主观规范方面，家人、朋友和医护人员的推荐会影响患者选择，其中医护人员影响最大；社会影响方面，互联网发展趋势、COVID - 19 疫情以及线下就医困难促使患者选择 INCS。
3. 糖尿病患者对提高 INCS 质量的建议：患者建议丰富服务渠道、改进平台功能，如增加电话咨询服务、添加快速分诊模块；还希望设定固定的接待时间，提高服务效率。

研究结论和讨论部分指出，本研究首次基于 HITAM 模型，采用定性研究方法探讨中国糖尿病患者使用 INCS 的需求和体验。研究发现患者对 INCS 的体验有积极也有消极方面，影响患者使用 INCS 的因素与 HITAM 模型部分相符。为优化 INCS，医疗机构应加强宣传推广，发挥医护人员的主观规范作用，提升患者对服务有用性的感知；同时，改进服务平台功能，优化适老化设计，提高平台易用性。此外，护士应进行适应性培训，提升在线沟通能力；护理管理者应为护士提供专门的在线咨询时间，提高服务及时性。

综上所述，该研究为深入了解糖尿病患者对 INCS 的体验和需求提供了依据，所提出的改进策略对推动 INCS 的发展、提高糖尿病患者的健康管理水平具有重要意义。未来研究可考虑在不同地区开展进一步研究，增加样本多样性，结合定量研究方法构建预测模型，深入探讨影响因素的作用机制，为 INCS 的发展提供更有力的支持。