探索用户对对话式代理的心理模型：一项系统评价

《Behaviour & Information Technology》：Exploring users' mental models of conversational agents: a systematic review

心智模型影响会话代理用户体验，系统综述48篇文献发现代理特征（沟通风格/实体化/角色）显著塑造用户认知，但存在方法论不统一和评估标准缺失的挑战。

　　

摘要

近年来，对话式代理（CAs），如聊天机器人和基于语音的数字助手，在日常生活中变得越来越普遍。然而，由于用户期望与实际体验之间的差距，与这些代理的互动往往令人不满意，从而导致用户感到沮丧。这些差异受到用户心理模型的强烈影响——心理模型是帮助用户理解和预测系统行为的认知框架。尽管心理模型非常重要，但在对话式代理研究中却鲜有探索，目前还没有系统性的综述来整合这一领域的研究成果。我们对2000年至2023年间发表的48项研究进行了系统性回顾，这些研究通过IEEE Xplore、Scopus和Web of Science进行搜索，并通过反向滚雪球法进行了补充。我们纳入了探讨对话式代理背景下心理模型的同行评审研究，排除了关注用户体验（UX）或感知等更广泛主题的研究。从人机交互（HCI）的角度出发，我们分析了用户心理模型的构成方式、受用户和代理特征的影响，以及在不同对话系统中的表现。研究结果表明，用户的心理模型受到代理特征（如沟通风格、表现形式和角色）的影响。我们指出了存在的挑战，包括研究方法上的不一致性以及缺乏评估用户心理模型的标准化方法。我们的发现为设计更加以用户为中心的对话系统提供了见解，并为未来的研究奠定了基础。