衡量主观和客观质量属性对健康水疗中心顾客满意度和忠诚度的影响

《International Journal of Spa and Wellness》：Measuring the impact of subjective and objective quality attributes on spa-goer satisfaction and loyalty in wellness spas

客户满意度与忠诚度的影响因素研究聚焦于水疗中心，采用结构方程模型和必要条件分析，揭示主观属性（响应需求、专业能力、价格合理、安全性）和客观属性（员工服务、信息准确）是关键驱动因素，优化SERVQUAL框架为经营者提供提升服务质量、客户留存和盈利能力的策略。

　　

摘要

本研究探讨了影响健康旅游行业客户满意度和忠诚度的关键因素，特别关注健康水疗中心。通过结合结构方程建模（SEM）和必要条件分析（NCA），研究考察了在塑造客户体验中起重要作用的主观和客观属性。研究结果表明，主观属性（包括对客户需求的响应性、专业性、性价比以及安全性）是驱动水疗中心顾客满意度和忠诚度的主要因素。此外，作为客观属性的员工服务质量和信息准确性也被证实是促进满意度和忠诚度的关键因素。该研究通过区分主观和客观属性，对传统的SERVQUAL框架进行了完善，为健康水疗中心提供了更为细致的理解。这种方法突出了对水疗中心顾客满意度和忠诚度形成具有重要影响的关键要素。研究强调了情感因素和物质因素在培养长期客户忠诚度方面的作用，为水疗中心经营者提供了实用的建议。这些见解有助于提升服务质量、增加客户留存率并实现利润最大化。通过建立全面的理论基础，本研究为健康旅游服务质量的学术研究做出了贡献，并为水疗中心管理提供了可操作的改进建议，以优先考虑实现成功的关键属性。