一项旨在改善门诊中心护士与患者沟通以及提升患者满意度的质量改进项目

《Quality Management in Healthcare》：A Quality Improvement Project to Improve Nurse-Patient Communication and Patient Satisfaction in an Outpatient Center

门诊护理中CICARE沟通模式应用及效果评估。基于PDCA循环开展28名护士专项培训，包括情景模拟、案例分析及持续反馈，使CICARE模式使用率达86%，护士沟通知识（4.41±0.48→3.15±0.19）、技能（4.45±0.12→2.71±0.11）及患者满意度（87.93%→91.40%）均显著提升（P<0.05）。

　　随着现代医疗体系的不断发展，护理工作逐渐从单纯的疾病治疗转向更加全面的患者需求满足，强调以患者为中心的护理理念。患者对自身权利的意识日益增强，他们对护理服务的期望也相应提高，这种变化导致了护士与患者之间出现越来越多的沟通问题，甚至引发纠纷。作为患者就医的第一接触点，门诊中心承担着大量不同病情和需求的患者，护士与患者之间的频繁互动成为护理工作的重要组成部分，也使得沟通问题更加突出。

在当前的护理实践中，许多护士缺乏系统的沟通培训，尤其是在面对复杂患者需求时，难以有效应对。特别是在中国，护理教育往往更注重技术操作和临床技能，而对沟通能力的培养相对不足。这使得部分护士在实际工作中表现出沟通能力的欠缺，进而影响患者对护理服务的满意度和整体医疗体验。此外，尽管近年来出现了多种标准化的沟通模式，如SBAR（Situation, Background, Assessment, Recommendation）模式，但其在中国的门诊护理中应用有限，主要集中在医疗团队之间的交接沟通上。

因此，引入一种标准化、系统化的沟通模式，如CICARE（Contact, Introduce, Communicate, Ask, Respond, Exit）模式，对于改善门诊护理中的沟通问题具有重要意义。CICARE模式是一种以流程为导向的沟通方式，旨在通过明确的步骤和内容，提高护士与患者之间的信息交流效率，增强患者对护理服务的信任感和满意度。该模式不仅能够帮助护士更好地理解患者的需求，还能促进护理工作的整体质量提升。

在本研究中，我们采用PDSA（Plan-Do-Study-Act）质量改进模型，通过为期一个月的培训，将CICARE模式引入门诊护理工作。培训内容包括沟通的基本原则、具体步骤、以及如何在实际工作中应用该模式。通过理论学习、案例分析、情景模拟等多种方式，护士们逐步掌握了CICARE模式的操作流程，并将其应用于日常护理服务中。培训结束后，我们对护士的沟通知识、实践技能以及沟通能力进行了评估，同时收集了患者对护理服务的满意度数据。

结果显示，经过培训后，护士的沟通知识、实践技能和能力均显著提高，患者对护理服务的满意度也明显提升。CICARE模式的使用率达到86%，表明大多数护士能够将该模式有效应用于实际工作中。尽管如此，仍有14%的护士未能采用该模式，这可能与个人工作习惯、沟通技能基础差异或对新模式的适应性有关。因此，未来的研究和实践应考虑更多的支持措施，如个性化辅导、同行指导计划或定期复习培训，以解决这些潜在的障碍。

此外，本研究还发现，门诊护理中约85%的纠纷源于沟通不足，而仅有15%与技术问题相关。这表明，改善护士的沟通能力是减少纠纷、提高患者满意度的关键。通过系统的沟通培训，护士能够更好地理解患者的需求，提供更人性化的护理服务，从而增强患者的信任感和满意度。

本研究的一个重要优势在于采用了CICARE模式和PDSA质量改进模型相结合的方式，确保了培训的系统性和有效性。通过制定标准化的沟通流程和内容，护士们能够在实际工作中更一致地应用沟通技巧，从而提高护理质量。同时，情景模拟和案例分析的结合，也增强了护士对沟通模式的理解和应用能力，为未来护理培训提供了新的思路和方法。

然而，本研究也存在一些局限性。首先，CICARE模式的实施可能增加了护士的工作负担和时间压力，需要进一步优化培训方式，以减轻这些负面影响。其次，本研究仅限于门诊中心的护士，未来可以考虑将类似的沟通培训推广到医院的其他部门，以提高整体护理质量。第三，由于研究时间较短，未能评估CICARE模式的长期效果，未来需要进行更长时间的跟踪调查，以观察培训的持续影响。最后，本研究主要依赖护士的自我报告数据，可能存在一定的社会期望偏差，影响结果的准确性。因此，未来的研究应结合更多客观的评估方法，如独立观察、患者反馈或匿名问卷，以更全面地评估沟通培训的效果。

总的来说，本研究表明，将CICARE模式应用于门诊护理工作中，能够显著提升护士的沟通能力，改善患者对护理服务的满意度，进而提高整体护理质量。通过系统的培训和实践，护士不仅能够掌握更有效的沟通技巧，还能在实际工作中更好地满足患者的需求，促进医患关系的和谐发展。未来的研究和实践应继续探索如何优化沟通培训模式，使其更加适应不同医疗环境和患者需求，从而为提升护理质量提供更加坚实的理论和实践基础。