疫情还是飓风？服务质量对墨西哥一家初级卫生保健诊所患者满意度的影响

《Quality Management in Healthcare》：Pandemic or Hurricanes? Service Quality Influence on Satisfaction in a Primary Health Care Public Clinic in Mexico

服务质量与满意度在墨西哥公立诊所疫情期间及后疫情时期的纵向研究，采用SERVPERF量表发现整体质量无显著差异，但“有形要素”因飓风下降。结构方程模型显示同理心对满意度影响显著（β=0.5，P<0.05），其他维度不显著。

　　在新冠疫情全球蔓延的背景下，健康服务体系面临着前所未有的挑战。研究者们开始关注疫情对服务质量的影响，尤其是对患者满意度的潜在变化。这项研究聚焦于墨西哥的一家公立医院，试图通过长期跟踪的方式，评估疫情前后服务质量和患者满意度的变化。研究采用了一种广泛使用的服务质量评估工具——SERVPERF（服务绩效调查），在疫情期间（2022年5月至7月）收集了143份问卷，而在疫情后（2023年11月至2024年1月）则收集了100份问卷。通过结构方程模型（SEM）分析，研究探索了服务的不同维度如何影响患者满意度。

研究发现，尽管疫情期间的医疗需求显著增加，但总体服务质量以及患者满意度并未出现明显的下降。这一结果与一些研究者的预期不同，表明在某些情况下，疫情反而促使了服务质量的相对提升。然而，值得注意的是，服务质量的“可感知方面”（如设施、设备、环境等）在疫情后有所下降，这可能与自然灾害（如飓风）的影响有关。研究还指出，患者对服务的满意度在疫情前后保持一致，说明在整体上，服务质量并未因疫情而受到明显冲击。

从研究设计的角度来看，该研究采用了纵向研究方法，这意味着它不仅关注某一特定时间点的状况，还追踪了同一群体在不同时间段的变化。这种设计有助于识别长期趋势和变化因素，例如自然灾害对服务质量的影响。此外，研究还强调了服务质量的不同维度，如可靠性、响应性、保证和同理心，它们对患者满意度的潜在影响。尽管这些维度在疫情期间对满意度的影响未达到统计显著性，但同理心被证明是影响患者满意度的重要因素，特别是在疫情期间。

在数据收集过程中，研究者采用了一种简单随机抽样方法，选择每天特定时间段内的患者进行面对面问卷调查。这种设计有助于确保样本的代表性，并减少因时间差异导致的偏差。然而，样本规模相对较小，这可能限制了研究结果的广泛适用性。尽管如此，样本量仍达到了统计学上可接受的水平，其误差范围在合理范围内。

研究还发现，患者群体在疫情期间和疫情后存在一定的差异，例如年龄和职业结构的变化。疫情期间的受访者更年轻，且以在职人员为主，而疫情后则更多为退休人员。这种差异可能反映了疫情对不同人群健康服务使用行为的影响。然而，尽管存在这些差异，患者对服务质量的感知在两个时期保持相似，表明服务质量的评价可能不受年龄和职业的显著影响。

通过结构方程模型的分析，研究发现同理心对患者满意度有显著的正面影响，而疫情本身对满意度的影响则呈现一定的不确定性。尽管同理心的影响显著，但响应性的影响虽较大，却未达到统计显著性，这可能与样本规模和模型的拟合度有关。此外，其他服务质量维度如可靠性、保证等的影响也不够显著，这可能意味着这些因素在疫情期间并未对患者满意度产生显著影响。

研究还指出，尽管在模型的拟合度方面存在一定的不足，但该研究为未来的服务质量评估提供了有价值的参考。未来的研究可以考虑扩大样本规模，以提高模型的准确性，并进一步探讨服务质量各维度之间的相互作用。此外，研究还强调了通过用户感知来评估服务质量的重要性，建议政策制定者和医疗机构应更加关注这些维度，以提升服务质量和患者满意度。

综上所述，这项研究揭示了疫情对公立医院服务质量的影响，特别是对可感知方面和同理心的特殊作用。研究结果表明，尽管面临诸多挑战，医疗机构仍能够维持较高的服务质量，并通过加强同理心等关键维度来提升患者满意度。未来的研究应进一步探索这些维度之间的相互作用，并考虑更多样化的样本设计，以更全面地理解服务质量的变化。