COVID-19大流行后电话分诊护理领域的发展挑战：对未来角色发展的启示

《Nursing Management》：The challenges of growth in telephone triage nursing post-COVID-19 pandemic: Implications for future development of the role

电话分诊护理在后疫情时代的发展、跨州执照限制对实践的影响、绩效指标与患者护理质量平衡的挑战及焦点小组研究方法。

　　电话三联（Telephone Triage）是现代医疗体系中一个非常关键的组成部分，它通过技术手段让医疗专业人员能够在不直接接触患者的情况下收集临床信息，评估患者的病情严重程度，并决定其所需的护理级别和紧急程度。这种服务不仅提高了医疗资源的利用效率，还帮助患者和护理人员在不同阶段获得合适的医疗建议和干预措施。电话三联护士在多种医疗环境中工作，包括门诊诊所、独立的电话三联中心、毒物控制中心、保险公司以及危机热线中心等。他们的工作时间通常灵活，有些甚至24小时不间断运作，从而能够覆盖不同时间段患者的医疗需求。

电话三联护士的主要职责是通过电话或虚拟平台进行快速评估，为患者和其护理者提供个性化的护理建议或制定护理计划。这种工作方式可以有效减少医疗系统中的过度负荷，使患者能够更快地得到所需的帮助，同时避免不必要的急诊科就诊或医院住院。根据研究，电话三联护士的工作可以缓解医疗资源紧张的情况，特别是在疫情爆发期间，其重要性更加凸显。随着疫情的结束，电话三联护理作为一种专业角色，依然在持续发展，并且在多个医疗领域中发挥着重要作用。

电话三联护理的核心价值在于其能够为患者提供及时、准确的医疗指导，尤其是在患者无法亲自前往医疗机构的情况下。这种远程护理方式不仅满足了不同年龄段患者的需求，包括婴儿、儿童、成人和老年人，而且还可以在紧急情况下迅速响应，确保患者获得合适的护理。此外，电话三联护士的工作方式也给护理人员带来了新的职业发展机会，他们可以在不直接面对患者的情况下运用自己的临床经验和批判性思维能力，同时避免长时间的轮班带来的疲劳和压力。对于那些经历职业倦怠的护士而言，电话三联工作提供了一种既能保持专业性，又能减少工作强度的替代选择。

电话三联护理的实施过程中，护理人员和管理者之间存在一定的差异和挑战。一方面，护理人员在执行任务时往往需要在短时间内做出准确判断，以确保患者的安全和适当的护理级别。另一方面，管理者则更关注运营效率和成本控制，他们通过设定绩效指标来衡量电话三联护士的工作成效。这些指标通常包括平均处理时间、呼叫数量和接通时间等，它们在一定程度上反映了护理人员的工作负荷和效率。然而，护理人员普遍认为，这些指标有时会限制他们提供更高质量护理的能力。例如，一些护士提到，如果按照严格的处理时间标准，他们可能会错过某些需要额外关注的患者情况，从而影响整体护理质量。

此外，电话三联护理还面临远程工作带来的心理和社交挑战。由于护士通常在家中或远程办公地点工作，他们可能会感到孤立无援，缺乏与同事之间的直接交流。这种工作模式虽然减少了工作场所的暴力风险和感染风险，但也可能导致护士在情绪支持和职业发展方面感到不足。部分护士提到，他们在处理一些困难或情绪紧张的患者时，无法及时寻求同事或领导的支持，从而增加了心理负担。一些管理者也意识到这一点，并试图通过建立支持机制，如定期团队会议、建立心理支持小组等方式，来缓解护士的孤独感和工作压力。

另一个重要的挑战是护士执业许可证的跨州问题。电话三联护理通常需要护士在特定的州获得执业许可，但当患者来自非执业许可州时，护士可能无法提供完整的护理建议。这不仅限制了电话三联服务的范围，还可能导致患者对护理服务产生误解或不满。一些护士表示，他们有时会遇到患者故意隐瞒自己的地理位置，以便获得来自该护理团队的建议。而管理者则认为，这种执业许可制度的不一致是一个更广泛的问题，需要政策层面的协调和改进，以确保电话三联护理能够在更多州范围内发挥作用。

在电话三联护理的发展过程中，护理人员和管理者之间的沟通和理解至关重要。虽然两者在工作目标上是一致的，即确保患者获得合适的护理，但他们在如何衡量和优化护理服务方面存在不同的看法。例如，管理者更倾向于通过数据和绩效指标来优化资源配置，而护理人员则更关注患者的实际需求和护理质量。因此，如何在保证运营效率的同时，提升护理人员的工作满意度和护理质量，是电话三联护理面临的一个重要课题。

此外，电话三联护理在疫情期间经历了显著的增长，这一趋势在疫情后依然持续。然而，由于该领域缺乏系统的研究和数据支持，许多关键问题尚未得到充分探讨。例如，电话三联护理在提升患者健康结果方面的真实效果、护理人员的职业满意度、以及如何优化远程工作环境以提高护理质量等。因此，未来的研究需要进一步聚焦于这些方面，以提供更全面的证据支持，帮助医疗系统更好地理解和利用电话三联护理这一重要工具。

电话三联护理的未来发展方向可能包括以下几个方面。首先，进一步完善绩效指标体系，使其能够更准确地反映护理人员的工作质量和患者满意度，而不仅仅是处理时间或呼叫数量。其次，推动护士执业许可证的全国统一，以减少跨州护理的障碍，提高电话三联服务的覆盖范围。第三，加强护理人员与管理者之间的沟通，建立更符合实际需求的绩效评估标准，以平衡运营效率和护理质量。最后，探索新的技术手段和工作模式，以提升电话三联护理的效率和患者体验，例如引入人工智能辅助系统，以帮助护士更快速地处理大量呼叫，同时保持护理的准确性和安全性。

电话三联护理的快速发展为医疗系统带来了诸多机遇，同时也伴随着一系列挑战。这些挑战不仅涉及护理人员的工作方式和职业发展，还包括医疗系统的管理和政策支持。未来，随着医疗技术的进步和护理模式的创新，电话三联护理有望在更广泛的范围内发挥作用，并为患者提供更加高效和个性化的护理服务。然而，要实现这一目标，还需要医疗系统和政策制定者共同努力，以解决当前存在的问题，如绩效指标的优化、执业许可的统一以及护理人员的心理支持等。只有这样，电话三联护理才能真正成为医疗系统中不可或缺的一部分，为患者和护理人员带来更大的价值。