为儿童和青少年服务工作者实施的韧性支持计划及其评估

《Journal of Public Child Welfare》：Implementation and evaluation of a resilience supports program for children and youth services employees

儿童福利与青少年矫正工作人员面临高强度职业压力和创伤暴露，本研究提出整合同伴支持、危机事件复盘及韧性培训的综合性支持方案。首年实施数据显示，1338名员工参与同伴支持，818人接受危机事件干预，41人转介专业心理服务，证实结构化支持系统对员工留存（提升显著）和心理韧性（压力反应降低）具有积极作用。

　　在社会服务领域，尤其是儿童福利（Child Welfare, CW）和青少年矫正（Juvenile Rehabilitation, JR）工作中，员工经常面临高度压力和潜在创伤的情境。这些工作不仅需要处理复杂的个案，还需要在情感上支持和保护那些处于困境中的家庭成员，这对工作人员的心理健康构成了巨大挑战。研究显示，这类工作环境中，员工容易经历“初级创伤”和“次级创伤”，即直接接触创伤事件或间接受到他人创伤经历的影响。此外，员工在工作中需要做出重大决定，如是否将儿童从其家庭中移出，这往往伴随着强烈的情感和道德负担。这些因素共同作用，导致职业倦怠、情绪耗竭和心理压力，从而影响员工的工作表现、留存率和整体福祉。

面对这些挑战，社会服务组织越来越意识到，建立有效的支持系统对于维护员工的心理健康和提升组织韧性至关重要。为此，我们设计并实施了一项以韧性为核心目标的员工支持计划——韧性支持团队（Resilience Support Team, RST）。该计划整合了基于证据的实践方法、培训、宣传和综合健康促进措施，旨在为员工提供多层次的支持。通过第一年的实施评估，我们发现该计划在提升员工福祉、增强组织韧性方面发挥了积极作用。

### 程序背景与设计

该计划的核心目标是为员工提供及时、安全、保密的支持服务，帮助他们应对工作中的压力和创伤。我们借鉴了多个领域的成功经验，包括执法、军事、医疗等，这些领域同样面临着高强度工作和心理挑战。通过将这些经验与社会服务工作的独特需求相结合，我们构建了一个既符合当前研究趋势，又具有实际可操作性的支持体系。

RST计划包含多个关键组成部分：同伴支持（Peer Support）、关键事件响应（Critical Incident Response）、培训与咨询（Training, Consultation, and Outreach），以及心理健康资源的开发与推广。同伴支持是该计划的核心，通过专业培训的同伴支持者，为员工提供情感支持和实际帮助。关键事件响应则通过系统化的流程，帮助员工在经历创伤事件后快速恢复。此外，我们还提供培训课程，帮助员工掌握应对压力和创伤的技能，并通过宣传提高员工对支持资源的认知。

为了确保计划的可持续性和有效性，我们制定了详细的政策和操作手册，明确了服务流程、保密要求和工作人员的职责。同时，我们建立了监督机制，确保团队成员能够得到持续的支持和指导。这些措施共同构成了一个全面、系统化的支持网络，为员工提供了一个安全、开放的环境，使他们能够表达自己的感受、获得支持，并采取积极的应对策略。

### 实施效果与数据反馈

在2024年，RST团队共开展了1338次同伴支持服务，其中1047次为一对一服务，291次为小组支持。大多数服务以面对面方式进行（72%），其次是电话（15%）和视频会议（13%）。同伴支持服务的主题涵盖广泛，包括工作压力（57%）、系统问题（20%）、个人压力影响工作（9%）、工作与生活平衡（8%）、悲伤与失落（2%）等。这些数据表明，员工在工作中面临多种压力源，而同伴支持服务在应对这些挑战方面发挥了重要作用。

在关键事件响应方面，RST团队共开展了818次支持服务，其中46次为小组支持，226次为一对一支持。大部分关键事件支持服务在CW部门（69%）和JR部门（29%）中开展，而其他部门则占2%。最常见的关键事件类型是客户或员工死亡（58%），其次是儿童虐待（32%）、近死亡事件（12%）、员工死亡（10%）、员工遭受攻击（10%）等。RST团队还为41名员工提供了外部行为健康专业人员的转介服务，其中大部分来自CW部门（73%），其次是JR部门（17%）和其他部门（10%）。这些数据表明，关键事件对员工的心理健康产生了显著影响，而及时、专业的情感支持对于缓解这些影响至关重要。

在培训、咨询和宣传方面，RST团队全年共进行了77次培训，覆盖了1390名员工。培训内容涉及压力管理、悲伤与失落的应对、韧性与健康促进、次级创伤的理解、应对策略、同情疲劳、工作场所变化的应对、预防职业倦怠等。此外，RST团队还为65名管理人员和监督者提供了正式的咨询服务，主题包括团队动态、团队凝聚力以及如何支持员工在危机中的需求。在宣传方面，RST团队在最后六个月共进行了136次宣传活动，覆盖了978名员工。这些宣传活动包括在不同部门和工作单位的演讲、新员工入职培训、以及在关键事件审查中的简报。

反馈数据显示，参与者对RST的同伴支持和关键事件响应服务普遍表示满意。在11次RRR（Restoring Resiliency Response）小组反馈调查中，91%的受访者认为这些服务帮助他们识别了当前的压力反应，并提供了有效的应对策略。73%的受访者表示他们愿意在日常工作中应用这些策略，并因此感到更自信地进行自我护理。所有受访者都表示在这些小组中感到安全，并愿意向同事推荐此类服务。此外，关于服务提供者，所有受访者都同意他们准备充分，并能够有效地管理讨论。

### 程序的优势与挑战

RST计划的实施带来了多个积极影响。首先，它有效提升了员工的心理健康水平，为他们提供了及时的情感支持和专业资源。其次，该计划增强了组织的文化氛围，使员工能够在一个更加支持和理解的环境中工作，从而提高了他们的满意度和留存率。此外，RST计划还促进了跨部门的合作，加强了人力资源、各职能部门和工作单位之间的协调，形成了一种全面的员工支持网络。

然而，该计划在实施过程中也面临一些挑战。例如，在早期阶段，由于数据收集和编码方法尚不完善，部分信息可能存在不完整或重复的情况。此外，由于关键事件响应服务的反馈调查样本量较小，无法全面反映员工的真实体验和需求。这些问题表明，在未来的程序优化中，需要进一步完善数据收集和分析方法，确保能够更准确地评估员工的需求和满意度。

### 未来发展方向与建议

基于第一年的实施经验，我们提出了几项改进建议。首先，应加强员工对不同支持服务的偏好调查，以更好地满足他们的个性化需求。其次，应扩大培训内容，涵盖更多与工作相关的主题，如冲突管理、沟通技巧和情绪调节等。此外，可以考虑引入数据科学和可视化工具，建立一个员工福祉相关的数据仪表盘，以便管理层和员工能够更直观地了解支持服务的使用情况和效果。

在组织文化层面，应进一步强化对员工心理健康的重视，将韧性支持纳入日常管理和决策流程。这包括制定更明确的沟通政策，确保员工能够自由表达自己的需求和困扰，同时建立有效的反馈机制，以便及时调整和支持措施。此外，应关注员工的物理健康，如饮食、运动、睡眠和工作环境的优化，这些因素对心理韧性的培养同样重要。

最后，RST计划的成功实施表明，综合性的员工支持体系对于社会服务组织的长期发展具有重要意义。通过持续投入资源和精力，不仅能够提升员工的福祉和满意度，还能够增强组织的整体效能和可持续性。未来，随着更多数据的积累和分析，我们有望进一步优化和支持计划，使其更加精准、高效地服务于员工的需求。